Journée Compétence - Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

Proposition pédagogique et financière sur mesure (délai 2 mois) *prix à titre indicatif

Training created on 1/1/22. Last update on 4/9/25.
Programme version: 1

Type of training

Distance learning

Training duration

12 hours (2 days)

Accessibility

Yes
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Journée Compétence - Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

Proposition pédagogique et financière sur mesure (délai 2 mois) *prix à titre indicatif


Au terme de la formation, l’agent participant sera capable d’assurer un accueil professionnel au téléphone : savoir accueillir et identifier l’usager, gérer le flux des appels, transférer l’appel, d’identifier les expressions positives pour mettre en valeur l’image de l’établissement. Cette formation prend toute son ampleur dans le cadre de la mise en place d’une centrale d’appels (périmètre – spécificités – activité externe ou hospitalisation), donner aux agents les outils pour assurer un accueil virtuel de qualité tout en préservant l’image de l’établissement.

PDF version

Objectives of the training

  • Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l’institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
  • Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive

Profile of beneficiaries

For whom
  • Secrétaires médicales
  • Agents d'accueil
Requirements
  • Aucun pré-requis exigé

Training content

Définir le contexte d'un accueil de qualité
  • Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
  • Représentation de l’établissement
  • Qualité de vie au travail des agents d’accueil
Analyser les étapes de l’accueil téléphonique du service
  • Attentes des « accueillis »
  • Analyse des différentes demandes
Accompagner les agents vers la qualité de l’accueil
  • Compétences requises (les techniques d’accueil – adaptation du langage)
  • Gestion des priorités
  • Gestion du stress
  • Identification des situations de conflits

Teaching team

Hélène BOURDET-CLEMENT - Directrice pédagogique (h.clement@leh.fr)

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Questionnaire d'identification des besoins (SI INTRA)
  • Questionnaire de pré-formation
  • En début de formation : recueil des attentes des participants
  • En cours de formation : évaluation des acquis (formatives ou sommatives)
  • En fin de formation : évaluations de l'atteinte des objectifs et de la satisfaction des participants à chaud et à froid
  • Remise du certificat de réalisation
  • Compte rendu rédigé par le formateur

Technical and educational resources

  • Exposés théoriques
  • Études de cas et/ou Mises en situation et/ou Séance questions-réponses
  • Avant la formation : dépôt du document pédagogique support de la formation (48 heures avant) en version électronique
  • Accès d'un mois à la base de données de veille et d'information juridique hospitalière (HOPITALEX)

Quality and satisfaction

Prise en compte des évaluations des participants afin d'améliorer en permanence nos offres de formation

Accessibility

Formation accessible en situation de handicap