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Représentation de la formation : Journée Compétence - Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

Journée Compétence - Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

Formation inter-établissements : 14 et 15/03 ou 03 et 04/10/24 Disponible sur mesure (sous 2 mois)

Formation à distance
Accessible
Durée : 12 heures (2 jours)
Prochaine date : le 03/10/2024
Durée :12 heures (2 jours)
Net de TVA
Se préinscrire
Durée :12 heures (2 jours)
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Formation créée le 01/01/2022. Dernière mise à jour le 14/03/2024.

Version du programme : 1

Programme de la formation Version PDF

Au terme de la formation, l’agent participant sera capable d’assurer un accueil professionnel au téléphone : savoir accueillir et identifier l’usager, gérer le flux des appels, transférer l’appel, d’identifier les expressions positives pour mettre en valeur l’image de l’établissement. Cette formation prend toute son ampleur dans le cadre de la mise en place d’une centrale d’appels (périmètre – spécificités – activité externe ou hospitalisation), donner aux agents les outils pour assurer un accueil virtuel de qualité tout en préservant l’image de l’établissement.

Objectifs de la formation

  • Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l’institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
  • Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Secrétaires médicales
  • Agents d'accueil
Prérequis
  • Aucun pré-requis exigé

Contenu de la formation

  • Définir le contexte d'un accueil de qualité
    • Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
    • Représentation de l’établissement
    • Qualité de vie au travail des agents d’accueil
  • Analyser les étapes de l’accueil téléphonique du service
    • Attentes des « accueillis »
    • Analyse des différentes demandes
  • Accompagner les agents vers la qualité de l’accueil
    • Compétences requises (les techniques d’accueil – adaptation du langage)
    • Gestion des priorités
    • Gestion du stress
    • Identification des situations de conflits
Équipe pédagogique

Hélène BOURDET-CLEMENT - Directrice pédagogique (h.clement@leh.fr)

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Questionnaire d'identification des besoins (SI INTRA)
  • Questionnaire de pré-formation
  • Feuille de présence
  • En début de formation : recueil des attentes des participants
  • En fin de formation : formulaires d'évaluation de la formation
  • Remise des attestations de participation à la formation
  • Compte rendu rédigé par le formateur
  • Évaluation de la formation 3 mois plus tard (formulaires d'évaluation de la formation)
Ressources techniques et pédagogiques
  • Exposés théoriques
  • Études de cas et/ou Mises en situation
  • Avant la formation : dépôt du support de formation (48 heures avant)
  • Accès d'un mois à HOPITALEX - Base de données de veille et d'information juridique hospitalière

Qualité et satisfaction

Prise en compte des évaluations des participants afin d'améliorer en permanence nos offres de formation

Accessibilité

Formation accessible en situation de handicap

Prochaines dates

  1. Journée Compétence - Optimisation de l'accueil téléphoniq... - 03/10/2024 au 04/10/2024 - distance